Contestare un addebito o una commissione: come funziona la segnalazione

Addebito o commissione: quando la segnalazione è il passo giusto

Le due situazioni che finiscono sotto l'etichetta di «contestazione» sono diverse e seguono percorsi in parte distinti. La prima è l'addebito non autorizzato: pagamenti fraudolenti con carta di credito o debito sottratta o clonata, oppure operazioni disposte sul conto senza mandato. La seconda è la commissione contestata: una voce di costo che il cliente ritiene non dovuta, non pattuita o sproporzionata rispetto al servizio. In entrambi i casi la segnalazione alla banca avvia il blocco dell'operazione e la richiesta di rimborso, ma cambiano le prove da produrre e i riferimenti normativi da invocare.

Sugli addebiti non autorizzati la regola di partenza è che la banca deve rimborsare gli importi sottratti senza autorizzazione del cliente e deve farlo immediatamente, salvo motivato sospetto di frode. La variabile che pesa più di ogni altra è la tempestività: chi si accorge di movimenti anomali deve attivarsi subito, perché dal momento in cui segnala dipendono sia la possibilità di bloccare ulteriori utilizzi sia la valutazione della sua diligenza.

Sulle commissioni, invece, la segnalazione serve a ottenere una verifica documentata della voce di costo: la banca deve indicare su quale operazione o contratto si basa l'addebito. Se la commissione riguarda un'operazione mai autorizzata, la contestazione si sovrappone a quella dell'addebito non autorizzato; se è applicata su un'operazione legittima, il terreno del contendere diventa la sua previsione contrattuale e la sua incidenza sul costo complessivo del credito.

Addebito non autorizzato vs. commissione contestata: differenze chiave

Normative chiave per la contestazione di addebiti e commissioni

Mettere in sicurezza conto e carta prima di contestare

Il primo passo operativo, prima di qualsiasi discussione sul merito, è bloccare la carta di credito o il Bancomat e cambiare le credenziali di accesso al conto. Il blocco si può chiedere direttamente alla banca oppure chiamando il numero verde sempre attivo e chiedendo il blocco della tessera. Va aggiunta la richiesta esplicita di bloccare le operazioni sul conto, se il sospetto riguarda movimenti disposti per via telematica.

Contemporaneamente va richiesta alla banca la documentazione relativa alla transazione contestata: è il documento su cui si costruisce poi la contestazione formale, perché permette di verificare data, importo, esercente o beneficiario e canale di disposizione.

Il terzo controllo riguarda l'estratto conto: va scorso per individuare altri addebiti anomali, anche di importo piccolo, che spesso precedono o accompagnano l'operazione principale. Le frodi sulla carta e le truffe online — phishing, sim swap, furto di identità — tendono a produrre più movimenti ravvicinati, e ciascuno va contestato separatamente con la stessa procedura.

Denuncia e richiesta di rimborso: cosa aspettarsi dalla banca

Dopo il blocco va presentata denuncia alla Polizia o ai Carabinieri. Il passaggio è importante per due ragioni: formalizza l'accaduto e tutela il cliente in caso di ulteriori usi fraudolenti dei suoi dati; inoltre la copia della denuncia viene richiesta dalla banca ai fini del rimborso delle somme indebitamente prelevate. Con una copia della denuncia ci si presenta in banca per chiedere la restituzione di quanto sottratto fraudolentemente.

La banca può rifiutarsi di riaccreditare le somme solo provando che la sottrazione è avvenuta per responsabilità o negligenza del cliente. Rientrano nella casistica ricorrente l'aver lasciato incustodito il codice del Bancomat o le credenziali di accesso al conto, averle cedute a terzi, oppure aver bloccato la carta sottratta molto tempo dopo essersi accorti della sparizione. In pratica al cliente viene chiesto di dimostrare la propria diligenza nell'uso della carta, per esempio di non averla prestata a nessuno.

Se la banca rifiuta o ritarda il rimborso senza una negligenza dimostrata, la strada successiva è il ricorso all'Arbitro Bancario Finanziario (ABF), che in questa materia si pronuncia spesso a favore del consumatore. Il quadro di riferimento per i servizi di pagamento è la direttiva (UE) 2015/2366 (PSD2) e il decreto legislativo 15 dicembre 2017, n. 218 che l'ha recepita.

Il reclamo scritto: come si presenta e in quanto tempo risponde la banca

In caso di controversia relativa a servizi bancari o finanziari il primo passaggio formale è il reclamo scritto alla banca o all'intermediario. Il reclamo deve indicare i dati del rapporto, l'operazione o la commissione contestata, la somma di cui si chiede il rimborso o lo storno e la documentazione allegata (denuncia, estratti conto, documentazione della transazione).

I canali di invio sono ormai standardizzati: posta elettronica certificata, posta elettronica ordinaria, fax, posta ordinaria all'ufficio reclami, consegna in filiale e, per i clienti abilitati, app o internet banking tramite l'apposito form. A titolo di esempio, Intesa Sanpaolo indica la PEC [email protected], la casella [email protected], il fax 011/0937350 e l'indirizzo postale «Ufficio Reclami - Piazza San Carlo 156 - 10121 TORINO», oltre alla consegna in filiale.

I tempi di risposta dipendono dal tipo di prodotto. Per i servizi di pagamento la banca deve rispondere entro 15 giorni dal ricevimento; in situazioni eccezionali, se non può rispondere entro 15 giornate operative per motivi indipendenti dalla sua volontà, deve inviare una risposta interlocutoria che indichi le ragioni del ritardo e il termine entro cui arriverà la risposta definitiva, che in ogni caso non supera le 35 giornate operative. Per i reclami relativi a operazioni e servizi bancari e finanziari il termine è di 60 giorni, per i prodotti assicurativi di 45 giorni e per i servizi di investimento di 60 giorni. Se la banca accoglie il reclamo comunica i tempi di soddisfacimento della richiesta; se lo respinge espone le ragioni e precisa la possibilità di ricorrere agli organismi di risoluzione alternativa delle controversie.

Tempi di risposta della banca ai reclami

Se il rimborso non arriva: ABF, mediazione e ultima istanza

Per le controversie su operazioni e servizi bancari e finanziari, se il cliente è insoddisfatto dell'esito del reclamo o se dopo 30 giorni non ha ricevuto risposta dalla banca, può rivolgersi all'Arbitro Bancario Finanziario. Le informazioni sull'ambito di competenza e sulle modalità di ricorso si trovano sul sito www.arbitrobancariofinanziario.it, presso le filiali della Banca d'Italia oppure chiedendole in banca.

In alternativa o in aggiunta è disponibile la conciliazione presso il Conciliatore BancarioFinanziario, associazione per la soluzione delle controversie bancarie, finanziarie e societarie iscritta al n. 3 del registro tenuto dal Ministero della Giustizia, il cui regolamento è consultabile su www.conciliatorebancario.it; si può fare riferimento anche ad altro organismo specializzato iscritto nel registro degli organismi ADR. Per le controversie sulla carta di credito o di debito è previsto anche il procedimento di mediazione civile.

L'ultima risorsa, quando le vie alternative non danno risultato o la questione non rientra nella loro competenza, è il ricorso al giudice.

Commissioni: quando la contestazione ha basi solide

La prima verifica su una commissione contestata riguarda la sua origine: se è collegata a un'operazione mai autorizzata, la contestazione va impostata come quella di un addebito non autorizzato, con richiesta di blocco, denuncia dove necessaria, reclamo scritto e successivo ricorso all'ABF. Se invece la commissione è stata applicata su un'operazione effettivamente disposta, la contestazione si gioca sulla previsione contrattuale della voce di costo e sulla sua entità rispetto al servizio reso.

La seconda verifica riguarda l'incidenza della commissione sul costo del credito. L'articolo 644 del codice penale, come sostituito dalla legge 7 marzo 1996, n. 108, stabilisce che per la determinazione del tasso di interesse usurario si tiene conto delle commissioni, delle remunerazioni a qualsiasi titolo e delle spese, escluse quelle per imposte e tasse, collegate all'erogazione del credito. Sono inoltre usurari gli interessi, anche se inferiori al limite di legge, e gli altri vantaggi o compensi che, avuto riguardo alle concrete modalità del fatto e al tasso medio praticato per operazioni similari, risultano comunque sproporzionati rispetto alla prestazione di denaro o di altra utilità, quando chi li ha dati o promessi si trova in condizioni di difficoltà economica o finanziaria.

Per costruire una contestazione su questa base servono il contratto di finanziamento o di carta, il piano di ammortamento e la documentazione delle voci addebitate: è il confronto tra commissioni, remunerazioni e spese collegate all'erogazione e il costo complessivo del credito a stabilire se la voce contestata incide in modo sproporzionato.

Tempi e prove: cosa conservare per non perdere il diritto

Gli addebiti non autorizzati devono essere contestati entro sei mesi dal ricevimento dell'estratto conto della carta di credito, o dalla sua disponibilità online. Scaduto questo termine l'estratto conto si intende tacitamente approvato e la contestazione diventa molto più difficile. Il computo decorre dall'estratto conto, non dal momento in cui il cliente si accorge del movimento: la data di ricezione o di pubblicazione online è quindi il riferimento da annotare subito.

La documentazione da conservare comprende: la denuncia presentata alle autorità; gli estratti conto su cui compaiono gli addebiti; i reclami inviati alla banca o all'intermediario; le ricevute di invio, in particolare PEC o raccomandata con ricevuta di ritorno, che provano data e contenuto della segnalazione; la documentazione della transazione contestata.

Oltre a questi documenti, conviene tenere traccia delle richieste di blocco della carta e delle operazioni e del cambio delle credenziali di accesso: sono gli elementi con cui si dimostra la diligenza nell'uso della carta e si risponde all'eventuale eccezione della banca sulla responsabilità del cliente.